>> Новые конференции здесь <<

Дозвониться стало легче - это плюс! Только хотелось бы большей любви к абонентам в голосе операторов))

Спасибо на добром слове. От сотрудников не требуется любви в голосе, а элементарная приветливость, улыбка, определенный уровень знаний и, конечно, умение их кратко и ясно донести - являются основными параметрами нашей работы.

Вы такая красивая, а ваши сотрудницы тоже хороши?

Конечно! ))

А сложно создавать и поддерживать Call Центр такого высокого уровня?
Ведь среди компаний (отличных от сотовиков) - подобный Call Центр в Кемерово - впервые.

Сall-центр в Кемерово не единственный. Развивать и поддерживать непросто, но очень интересно.

ночью порой можно ждать ответа оператора минут 20 неужели там два человека а то и один? Да, и музыку на мини АТС сммените, а то стандартные панасониковские мини атс с их мелодиями уже приелись, как будто все как инкубаторские.

Количество мест работающих операторов в разное время суток обусловлено разным количеством звонков от абонентов. Ночью, как правило, количество звонков минимально, поэтому и работающих операторов немного. Музыка на ожидание - это фрагмент композиции "After the rain" японской инструменталистки Keiko Matsui.

Научите свой CALL-центр отвечать не по бумашке (Особенно девушки). Порой такую ерунду говарят.
Когда эти девушки переключают на администраторов уже разговор получается нормальный (последнии пол года не обращялся).

Работа первой линии складывается по схеме "Вопрос - ответ", тогда как вторая линия работает по схеме "Проблема - решение проблемы". Это качественно разные уровни. На первом выдается информация и производится первичная проверка стандартных настроек абонента по заданным алгоритмам. Первая линия ориентирована на решение наиболее часто возникающих проблем. При этом 80% всех обращений в call-центр успешно обрабатываются только на первой линии.

Вааауууу!! "I'm tryna find the words to describe this girl without being disrespectful" это про вас :)
А теперь к делу.
1. Какие первоочередные и второстепенные задачи на ваш взгляд нужно решить в работе кол центра?
2. Много раз слышал о том что одно время операторы перезванивали если видели что человек звонит с сотового. Не планируете ли возобновить данную услугу?
3. Почему оператор первой линии не может передать инфу о звонящем технику на которого потом переключает? Почему они оба спрашивают одно и то же?
4. Зачем меня постоянно спрашиваю про мой режим дуплекса на сетевой карте компьютера если у меня роутер? (это я намекаю на ведение истории разговоров с абонентом)
5. вытекает из п. 3 и п. 4 - планируется ли возобновление "узнавания" клиента по его номеру телефона? Очень напрягает когда звонишь несколько раз в день и у тебя спрашивают одну и туже лабуду типа адрес, режим дуплекса, скорость и прочую фигню. Вам самим не жалко на это тратить время?
С уважением, Антон В. :)

1. Любой call-центр необходим для решения определенного набора функциональных задач, которые и являются основными: обработка максимального количества звонков с заданными требованием к уровню сервиса (скорость ответа, количество потерянных звонков, обеспечение высокого уровня телефонного общения персонала), доступное информационное консультирование по предоставляемым услугам и решение проблем абонентов в минимальные сроки. 2.Операторы перезванивают и сейчас, когда видят, что человек звонит с сотового.
3. Информация вместе со звонком всегда передается в тот отдел, который занимается решением проблемы. Иначе уточнение и выяснение подробностей потребовало бы колоссальных затрат времени. Вероятно, в Вашем конкретном случае уточнили информацию потому, что хотели выяснить нюансы, посмотреть на проблему так, как видите ее вы. И это есть индивидуальный подход.
4. История обращений абонента, конечно же, фиксируется. Звонки записываются, даты, темы обращений, причины возникающих проблем - все это у нас, безусловно, есть. Мы ведем историю обращений абонента, возможно, делаем это недостаточно эффективно, в ближайшее время доработаем систему.
5."Узнавание" по номеру телефона у нас реализовано, при звонке абонента у оператора всплывает карточка с историей обращений абонента и персональными данными. Мы все время совершенствуем свою систему.

а я недавно был в тц "я" и попросил вашего сотрудника сказать где можно оплатить услуги гудлайн без комиссии. он мне сказал что в евросети есть мультикасса киви. пришел туда, там её не оказалось, в итоге поехал в ваш оффис и оплатил. ай-яй-яй.

Информацию по точкам, где расположены мультикассы нам предоставляет сама мультикасса, точнее её официальные представители, нами она регулярно обновляется. Информации о том, что данной мультикассы нет - к нам не поступало. Приносим Вам свои извинения.

Весьма желательно разделить CALL-центр для физ. лиц и корпоративных клиентов.

С корпоративными клиентами у нас работает целый отдел. За каждым юридическим лицом закрепляется отдельный менеджер, и все юридические лица обращаются на отдельный номер телефона 45-25-10.

Женя, Вы вывели call-центр на качественно иной уровень обслуживания в "смутное" время.
Ваши менеджерские качества действительно хороши и профессиональны. Рад, что удалось с Вами поработать, пускай и не продолжительное количество времени. "Voices of GoodLine" сейчас является гармоничным дополнением к изменившемуся в лучшую сторону имиджу компании. Всего доброго, успехов и дальнейшего развития!

Спасибо за высокую оценку, Андрей! Вы - интересный человек, желаю и Вам реализаций самых амбициозных планов!

девушки стали очень шаблонно отвечать, а раньше, бывало, и не хуже администраторов отвечали. сейчас же нормальный разговор только с администраторами. почему?

Ответ был дан выше.

Евгения Олеговна, а высшее филологическое образование помогает вам в работе?

Не мешает точно! ;)

Я очень редко звоню к вам, но вот что мне нравится, это то, что сотрудники уточняют звоню ли я с сотового и предлагают перезвонить, чтобы для меня звонок был бесплатным. Это прям респект! А будет ли возможность без перезвона звонить к вам бесплатно?

Мы обсуждаем возможность создания подобного сервиса.

Ой какая вы красивая женщина ^_^ Работой call центра я доволен полностью и хочу пожелать вам и всем вашим сотрудникам и сотрудницам в особенности терпения побольше с нами (абонентами) =)

Спасибо, мы будем стараться :)

ваши сотрудники, которые сидят на онлайн-консультанте абсолютно некомпетентны ... то они меня уверяли, что если исходящий трафик считается вместе со входящим и влияет на скорость безлимитного интернета, то клятвенно меня уверяли, что сменить тариф в середине месяца НЕВОЗМОЖНО !!! что это за ... знания у ваших сотрудников. вы их учите вообще чемунибудь? или так взяли кого то с улицы и посадили за комп, типа на,дорогой, работай ???

Услуга запущена не так давно, с января 2010 года. В онлайн консультанте работают представители разных отделов, возможно, есть какое-то недопонимание. В любом случае, мы работаем и будем работать над совершенствованием этой услуги.

имхо за телефон надо садить умных людей а не тех кто только знает спросить настройки соединения не зная сути темы(напрягают эти тупые вопросы, я как кодер и ИТшник в целом знаю лучше чего и как у меня настроено)

Приведу личную статистику, собранную при подборе персонала в call-центр. На стажировку приглашается примерно один человек из десяти, прошедших собеседование. Во время прохождения и по итогам стажировки проводится тестирование, по результатам которого остается примерно один человек из трех. Достаточно жесткий отбор, не правда ли? Одним из основных преимуществ при приеме на работу у соискателя является высшее образование. 80% персонала call-центра закончили или обучаются ВУЗе. Такие люди быстро обучаются, вникают в суть и вырастают в грамотных профессионалов.

У меня один вопрос. При обрашении в Call центр разговор с опереторами и администраторами очень часто длиться более 30 минут, как быть если звонишь с мобильного!ведь не для кого не секрет, что время разговора по нему как раз ограниченно 30 минутами! Плюс к этому расходы на сотовую связь. Может работать быстрее?Очень жду ваш комментарий, Евгения Олеговна!

Обратимся к цифрам. По итогам февраля 2010 звонков продолжительностью от 1000 сек. до 2100 сек. (от 16 мин. до 30 мин.) - 26 штук. Всего входящих звонков чуть менее 40 000. Т.е. - это около 0,07%.

Будет ли конференция в ближаишее время с зам директором Goodline ИЛИ С САМИМ ДИРЕКТОРОМ ЕСТЬ МНОГО ВОПРОСОВ К НЕМУ!!!

Вот о такой конференции мне пока не известно. Наш форум forum.goodline.info постоянно просматривает и активно на нем общается исполнительный директор. Там же есть специальные разделы с определенными вопросами. Советую заглянуть.

доброго времени суток !почему отключаете интернет 1-го числа каждого месяца , неужели нельзя дать абоненту 2-3 дня авансом для оплаты ! просто не всегда успеваешь заплатить

Расчетный период длится один календарный месяц. А первое число наступает всегда по календарю, и отодвинуть его у нас возможности нет. Для тех абонентов, которые не успели заплатить, реализована услуга "Кредит", с подробностями можно ознакомиться, пройдя по ссылке: http://goodline.info/info/q-a_credit

Убедительно просим отключить рассылку по sibves@mail.ru,писали неоднократно,нет договорных отношений с вами,спасибо

Просьбу передала.

Евгения Олеговна, доброго времени суток. Скажу откровенно, существующая ситуация по работе с клиентом, меня лично порадовала. Это достаточно большой шаг к "народу" по сравнению с 2-мя годами ранее. Мне также импонирует организованный 2-х уровневый процесс обслуживания клиента. Также хочу отметить, что имеются определенные недостатки в работе центра, о которых говорили абоненты выше, поэтому не буду повторно озвучивать.
Единственное хочу предложить для улучшения качества обслуживания... здесь многих интересует платность звонков в call-центр, предлагаю ввести Вам единый номер ( к примеру 8-800-ххх-ххххх), который будет бесплатен для звонящего абонента независимо от используемого вида связи (фиксированая, либо мобильная), будет узнаваем брендом Вашей компании. Данный шаг позволит Вам еще ближе стать к "народу", думаю за это еще больше Вас полюбят :)
Если предложение заинтересовало, то можно помочь в получении подобной услуги ...

Пожалуйста, отправьте предложение, которое у Вас есть, на адрес info@goodline.info

Доброго времени суток )
Хотел бы оставить свое мнение по поводу работы справки и услышать ваши комментарии по этому поводу.
Могу отметить хорошую работу операторов - свою работу знают, быстро отвечают.
Но вот работа консультантов просто убивает.
Онлайн - консультация - вообще поражает . с консультантами просто невозможно вести нормальный диалог. они вечно отвечают на свои вопросы , мои прямые игнорируют , отвечая опять же только на свои. и порой от них такой бред можно услышать ( к примеру : вечерние проблемы с интернетом обусловлены моей удаленностью от Москвы, и причем оператора не волнует , что днем и ночью мой РС все так же далек от нашей столицы , но проблем с интернетом нет ). и спросив 10 раз одно и тоже ( в надежде услышать ответ на свой вопрос ) постоянно слышу 2 фразы : " я уже ответил на все ваши вопросы ( причем на них никто не отвечал ) или " я не вижу смысла вести с вами беседу " .
00:53:12 Евгений: и мое удаление от Москвы становится еще больше при наступлении вечера ?
00:53:55 Евгений ( операторо ) : Не вижу смысла дальнейшего обсуждения этой темы, потому что холивар можно продолжать до утра. Советую почитать в Интернете, что такое скорость передачи данных и про ЧНН .
Это нормально так отвечать ??? утверждать что просто НЕТ провайдеров которые бы гарантировали скорость по тарифу ( 00:42:30 Евгений: Тариф показывает верхнюю планку возможной скорости, а не гарантирует её - нормальный такой рекламный ход хД ) , хотя я пользовался таким провайдером . и все проблемы связывать с удаленностью от Москвы , а не с перегрузкой в сети ГЛ ( что противоречит его ответу мне выше ) .
так же убивает их отношение к проблемам с интернетом . консультанты связывают это только с проблемой абонента ( не работает сетевая карта , повреждение сетевого кабеля ) , а проблем вызванных с коммутатором , на который я подключен , настройками порта , шейпера и тп просто не может существовать.
Немногим лучше обстоит ситуация с ответами по телефону . так же вешается лапша на уши , про которую я писал вышел . так же очень порадовал один ответ - " у вас явно проблема с операционной системой " . но спросив , почему до этого на другом провайдере несовместимостей ОС и РС не наблюдалось ,в ответ я услышал телефонные гудки .
и только РАЗ я услышал правдивый ответ .
и вот сейчас у меня снова серьезная проблема с интернетом .. остается ждать прихода СИ через несколько дней , ибо в тп мне наговорили кучу нелепостей ( писал их выше ) , в которые могут поверить только школьники и домохозяйки .
Зачем нужны такие сотрудники в ТП ??? Или зачем давать такие установки по работе ?
Я,конечно, сам работал в колл-центре ( оператором Теле 2 зима 2007-2008 года ) и получал " неприемлимые " оценки своим звонкам с комментариями " выставляет абонентку идиоткой " , но в сравнении с этим
это ни в какие ворота не лезет .

Просмотрела диалоги, которые вы вели в он-лайн консультанте. К сожалению, диалоги Вами приведены не полностью - выдернуты из контекста. Тем не менее, завершение разговора со стороны консультанта было недостаточно корректным. С сотрудником проведена разъяснительная работа.

Может и не по теме вопрос, но вы один из руководителей отделов компании(т.е. по моему разумению не последний человек в ней). На пр.Ленина 31 находится Местная организация Всероссийского общества слепых, организация нищее не бывает, а на улице XXI век и названия такие как "CALL-центр" просто про Европу говорят(или Америку), так может слепым проведёте интернет что бы и они знали что такое "CALL".

Я передала Вашу просьбу руководителям компании.

Здравствуйте!!!Вы занимаете достаточно весомое место на рынке!!!!Почему внеся предоплату в конце предыдущего месяца (за 5 дней) за пол месяца (безлимитка),я могу им пользоваться только после 15 числа месяца(так объяснил мне ваш оператор), когда мне нужно с начала месяца !!!И вообще почему не сделать так как у многих других провайдеров, сколько скинул денег, столько и пользуешься интернетом!!!Неужели трудно все автоматизировать, задать необходимую программу???!!!

Да, Вы правы, для тех абонентов, которым удобно пользоваться Интернетом только вторую половину месяца, мы сделали скидку 50% с 15 числа. А для тех абонентов, которые желают пользоваться первую половину месяца, предусмотрена бесплатная услуга - Добровольная блокировка, которой предлагаем Вам воспользоваться в дальнейшем. Подробности вы можете узнать здесь: http://goodline.info/info/block

Интересует следующее.
Иногда бывает что сотрудники Call-центра отсылают за информацией и разрешением проблем на форум http://forum.goodline.info однако на этом же форуме Исполнительный директор Goodline Жаворонков Р.В. заявил что форум не является форумом ТехПоддержки в целом, а служит для более близкого общения с клиентами Goodline.
Так правомерно ли отсылать на форум ГЛ?

За разрешением ряда проблем сотрудники техподдержки рекомендуют обратиться на официальный форум GoodLine. Но в особых случаях. Эти случаи касаются проблем с установкой клиентра ОГО, с настройкой локальной сети и ряду тому подобных. На нашем форуме есть специально разработанные, иллюстрированные пошаговые инструкции, с помощью которых абонент гораздо быстрее решит данную проблему, нежели будет это делать под руководством оператора по телефону. В других случаях это является неправомерным.

Почему нет входа в статистику около недели???? Когда будет решена проблемма???

Проблема носит индивидуальный характер, для решения необходимо позвонить по номеру 45-25-25.

Согласен по поводу отправки на форумы за решением проблем. До каких пор это будет продолжаться?

Ответ дан выше.

Всем Привет. Вопрос такой назрел. Зачем нужны такие люди в Call Центре которым задаёшь вопрос, а они отвечают, - "Читайте на Форуме Гудлайн"? Смысл тогда нам звонить, когда нас посылают на форум, может тогда сделаете автоинфоматор и нечего там консультантам сидеть от которых толка нет. Я звоню за помощью а они мне читай форум. Причём специально через 2 часа перезвонил ответил другой оператор, и опять 25, читайте на форуме. Уже бесить начинает такое отношение. Закройте тогда вообще этот Call Центр, есть же Форум Гудлайн. Спасибо за понимание.

Прослушала Ваш последний звонок от 23.01.2010 в 23:52.
Оператор: Goodline, Максим, здравствуйте!
Вы: Здравствуйте, скажите, пожалуйста, а где можно посмотреть или прочитать информацию по настройке локальной сети, чтобы связывать два компьютера по локальной сети?
Оператор: На форуме сайта goodline.info, в разделе "Оборудование" описывается настройка локальной сети.
Вы: Хорошо, спасибо.
Оператор: Пожалуйста, всего доброго.

Судя по диалогу, Вы получили от нашего оператора всю необходимую информацию, и у Вас не возникло к нему больше никаких вопросов.

В первую очередь хотелось бы поблагодарить сотрудников гудлайна и отдельно сотрудников call центра. За стабильную и качественную работу. В call центр звонить приходилось в последнее время всего пару раз с с вопросами связанными с услугами компании (не было времени искать ответ на форуме), полученными ответами был вполне удовлетворен. Так же хотелось бы пожелать сотрудникам call центра большей заработной платы, ведь она достаточно не высокая, насколько я знаю.
Евгения Олеговна, Вам хотелось бы задать несколько вопросов в основном по причине любопытства, но и как пожелания тоже. В заранее благодарен за ответы:
1. Чем обоснована 2 двухуровневая система технической поддержки? Не проще ли дать возможности управления непосредственно операторам первого и единственного, в этом случае, уровня. Разумеется повысив их уровень знаний в данной сфере.
2. Очень любопытно, какое количество человек в настоящее время работает в call центре. Имеется ввиду следующее: количество операторов первого уровня и количество операторов второго уровня.
3. Большая текучка? Особенно у операторов второго уровня (так сказать администраторов), есть возможность попасть в их ряды? Каков уровень заработной платы сейчас у них?
3. Насколько много в настоящее время количество обращений в call центр в среднем? скажем за сутки. Каковы потери звонков? Ну и если сможете ответить это сравнение скажем с 2я - 3я годами ранее.

ps: последний вопрос задан лишь по одной причине: он наглядно показывает уровень качества предоставления услуг, и разумеется насколько этот уровень изменился.

С уважением, Ваш абонент: Владимир!

1. Ответ дан выше.
2. На первой линии задействовано 8-10 рабочих мест, на второй - 6-7. Количество рабочих мест зависит от входящей нагрузки.
3. У операторов второго уровня текучка практически отсутствует, в среднем меняется не более двух человек за год. Если Вы хотите попытаться попасть в наши ряды, то оправьте резюме на job@eltc.ru. Средняя заработная плата операторов второй линии - 16-18 т.р.
4. В среднем при нормальной нагрузке обрабатывается 1500 обращений в сутки. Средний уровень необслуженных звонков около 5%. Мы начали вести подробную статистику чуть больше года назад.

Пожалуйста!!! Сделайте что-нибудь, чтобы не ожидать ответа сервисной службы 20-30 минут!!!!! Пожалуйста!!! Это невыносимо!!!!
И еще, очень было удобно, когда я за интернет могла оплатить при оплате квартплаты в РЭУ! Возобновите!!!!

Среднее время ожидания ответа оператора по итогам февраля - 20 секунд. Зафиксировано максимальное время ожидания - 8 минут 26 секунд.
Передала Ваши пожелания по поводу оплаты в РЭУ в абонентский отдел.

Как вы относитесь к мероприятиям по обмену опытом с Call-центрами других операторов связи и интернета? Сели бы вы за один стол с такими крупными представителями этого рынка как CityCom, КТС-Телеком, MTT, Комтелл...?

Отношение к обмену опытом - положительное. Предложений, к сожалению, не поступало.

Добрый день!
А оператор второй линии это не системный администратор? имеется ввиду вакансии на вашем сайте в должность системного администратора.

Благодарю!

Нет, оператор второй линии и системный администратор не одно и то же, зоны ответственности - разные.

Евгения Олеговна Спасибо за ответ!

А какова зона ответственности оператора второго уровня и системного администратора?

Это разные должности, с разными должностными обязанностями: оператор второй линии помогает людям, а не администрирует сеть, соответственно, это и разный уровень доступа на оборудование.